Les magasins de vélos rendent le vélo détestable

Tout part d’une anecdote. Une amie a voulu s’acheter un vélo électrique pour se rendre sur son lieu de travail, après la révision salée de sa Fiat 500. La suite, moins glorieuse, va la renvoyer illico presto dans son pot de yaourt italien. Cette suite, c’est l’expérience client qu’elle a vécue en franchissant la porte d’un vélociste ou, plus simplement, d’un magasin de vélo. Deux tentatives infructueuses et dans aucun des cas, le vélo n’était le problème.

Ayant moi-même vécu une expérience similaire, j’ai pris soin de creuser un peu ce problème. Et alors que le marché du vélo galère depuis plusieurs années, je me suis rendu compte que l’une des causes, et non des moindres, était l’expérience d’achat. Soit le dernier maillon, le passage à la caisse.

Tu veux mon vélo ? Oui Oui Oui Oui

L’accueil d’abord, mélange de « quoi encore » et de « vous vous êtes perdue, je crois ». Enfin, pas toutes. Un vélociste l’a accueillie à bras ouverts. Il avait, m’a-t-elle dit, « beaucoup de mal à la regarder dans les yeux ». C’est un magasin de vélo ou un speed dating ? C’est à la suite de cela qu’elle m’a contactée et je l’ai renvoyée vers Upway et Rutile, deux enseignes de vélos reconditionnés. Cette dernière proposant même un rendez-vous personnalisé.

De mon côté, j’étais entré dans un magasin de vélo, avec 2-3 k€ de budget pour un gravel musculaire. L’accueil était un mélange de mépris et de condescendance à un simple « bonjour », le regard porté sur un Dogma à 10 k€. Je suis parti sans mot dire. Les équipes tournent, mais il est rare qu’un client méprisé donne une seconde chance.

Le devis à la tête du client

Les forums débordent de témoignages de cyclistes ignorés pendant que le patron refait l’épreuve du Tour avec son pote. Devis qui changent sans prévenir, délais qui triplent, tarifs à géométrie variable selon votre tête. C’est dommage, car le service, c’est du cash qui entre. Je le sais, j’ai bossé en atelier pendant plusieurs années. Le service fidélise, le service motive à acheter plus cher pour soutenir. Envoyer un client se faire voir, c’est l’envoyer voir ailleurs.

Les avis Google regorgent de perles. L’un des magasins Cyclable semble exceller dans le domaine, jusqu’aux réponses à ses avis Google. Ces magasins sont des franchises qui bénéficient des forces de frappe de grosses centrales d’achat, loin des petites boutiques qui paient leurs vélos HT plus cher que le prix TTC auquel on les touche sur Bikeinn par exemple.

L’entre-soi comme modèle économique

Internet, justement, parlons-en. Beaucoup de boutiques ne vendent pas de vélos. Elles vendent une appartenance. Malheur à vous si votre monture vient d’internet.

Les propriétaires d’Origine ou de Canyon en font les frais. Autant que ceux qui viennent en Engwe ou Fiido. Ces derniers étant super cheap et utilisant des pièces spécifiques, c’est compréhensible : si le matos est trop mauvais et que le technicien se plante, le client lui imputera la faute. Il y a une responsabilité à accepter, qui peut vous revenir en pleine face.

Mais assurer le montage et l’entretien de ces vélos, c’est une rente. Enfin, en théorie…

On favorise les potes et on le fait bien sentir aux clients, surtout aux nouveaux.

Les prix jouent aux montagnes russes. Sous couvert d’une opacité tarifaire industrielle, le marché du cycle est devenu un grand bazar digne des pires cuisinistes des années 90. Les prix affichés (les fameux Prix Publics Conseillés) sont prohibitifs, souvent gonflés à l’hélium. Et puis, miracle de la négociation (ou plutôt panique face aux stocks invendus post-Covid), on vous sort du chapeau des remises délirantes : -20 %, -30 %, voire -40 %.

Cette politique de la remise permanente détruit toute notion de confiance. Sans parler de la tarification des réparations à l’atelier, littéralement faite à la tête du client. Un câble de dérailleur sera facturé 15 euros à l’habitué du dimanche, et 45 euros au novice sous prétexte d’un mystérieux « forfait réglage complet de la transmission ».

Il suffit de faire un tour sur les plateformes d’avis en ligne pour constater que ce ras-le-bol est endémique. Le décalage entre la vitrine reluisante et l’expérience client est abyssal. En tapant le nom d’enseignes ayant pignon sur rue sur des plateformes comme Trustpilot ou Google Avis, la réalité saute aux yeux. Ces témoignages, qui pullulent également sur les forums comme Velotaf ou dans les groupes Facebook dédiés aux cyclistes urbains, ne sont pas des cas isolés. Ils illustrent un mal systémique : une partie de la profession a totalement oublié ce qu’était le commerce de proximité.

Aujourd’hui, les magasins de vélos traditionnels pleurent à chaudes larmes face à l’ogre de la vente en ligne et aux grandes surfaces de sport qui, elles, ont compris l’importance de l’accueil, de l’inclusion et d’un service après-vente transparent. Mais à qui la faute ? À force de chérir le snobisme, de pratiquer des tarifs élastiques et de considérer le cycliste du quotidien comme un portefeuille sur pattes (quand il est considéré), certains vélocistes scient allègrement la branche sur laquelle ils pédalent.

Une nouvelle clientèle méprisée

Après le Covid et avec l’émergence du vélo électrique, une nouvelle clientèle a vu le jour. Peu formée, novice, visant un usage utilitaire et non passionnel, elle a pris le contrepied des fans de sorties entre potes, de bikepacking et de pétages de KOM sur Strava. Des clients tout neufs qu’il était pourtant aisé de chouchouter. Des clients opé pour ressortir avec une flopée d’accessoires, tant qu’ils sont adaptés. Une clientèle qui avait toute une confiance à accorder à des spécialistes.

Mais non. Une partie des vélocistes, malheureusement pour le métier, très visible, a donné le même sentiment que les garagistes. Une confiance impossible à donner et la sensation de déranger.

Résultat, les boutiques ferment. Le hic, c’est que ce ne sont pas forcément les mauvaises. Le marché est parfois impitoyable. Et le petit atelier indépendant paie pour celui de la grosse franchise.

C’est dommage : la fidélisation a une puissance de frappe énorme. Cette clientèle, novice, va infliger 5 000, parfois 10 000 km à ses vélos. Avec tout l’entretien qui va avec. En plus de vélos électriques onéreux et du besoin de changer plus rapidement.

Le client est roi et le marché est impitoyable. Dans le lot, il y a les bons. Mais n’attendez pas de pitié pour les mauvais. Ne pas afficher une note de 4,5 étoiles pour du service sur du vélo, sur une clientèle déjà liée à la cause, ça devrait interroger. On ne parle pas de nourriture. Pas de soins ou d’engagement médical. On parle de la base du commerce et de la prestation de service.

Ayant travaillé en atelier, je sais exactement comment tout ceci fonctionne, raison pour laquelle je n’ai aucune empathie pour ceux qui, non seulement causent leur perte, mais déteignent inéluctablement sur ceux qui s’investissent. Ils font payer à tous une incompétence qui n’a pas sa place sur un secteur aussi important, tant économiquement que socialement.

Quant aux consommateurs, ils trouveront toujours une alternative. Pour preuve, les ateliers solidaires qui se sont créés un peu partout, pour aider les utilisateurs qui galèrent.