Il vend 4 000 fatbikes par mois et n'arrive plus à les réparer

Des dizaines de clients néerlandais accusent La Souris de vendre des forfaits d’entretien qu’elle n’arrive pas à honorer. Le régulateur ACM enquête et laisse six mois au distributeur de fatbikes pour redresser un après-vente déjà mis à l’épreuve par ses rappels de 2024.

La Souris vend des scooters, des fatbikes, des scootmobiles et des mini-voitures électriques aux Pays-Bas. L’émission de défense des consommateurs Radar (AVROTROS) a recueilli des dizaines de témoignages convergents : livraisons repoussées de plusieurs semaines, révisions annulées ou reportées, service client injoignable pendant des heures. Certains clients ont payé plusieurs centaines d’euros pour un forfait d’entretien sans jamais réussir à décrocher un rendez-vous.

L’Autoriteit Consument & Markt, l’autorité néerlandaise de la consommation, a ouvert une enquête début juin. L’entreprise, qui vient de décrocher un prêt de 6,5 millions d’euros auprès d’ING pour diversifier sa gamme, se retrouve rattrapée par le maillon qu’elle a le moins soigné : l’après-vente.

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Une centralisation que le fondateur reconnaît avoir sous-estimée

Armando Muis, fondateur de La Souris, explique avoir sorti l’entretien des boutiques il y a un an, faute de mécaniciens qualifiés, pour tout regrouper au siège de Doetinchem. Documentation incomplète, procédures floues, systèmes informatiques inadaptés : le hall s’est rempli, les véhicules n’en repartaient plus et le service client a sauté sous la vague d’appels.

Sa réponse : couper la ligne téléphonique au profit de WhatsApp, de l’e-mail et des réseaux sociaux, pour rendre les délais mesurables. La cadence visée de 50 à 100 véhicules traités par jour n’est atteinte que certains jours. Le fondateur reconnaît rester juste en dessous de ce qu’il faudrait pour absorber le retard accumulé.

Dans le même temps, la production est montée de 200 à 300 véhicules par jour pour rattraper les livraisons. L’entreprise a donc accéléré en amont pendant que l’atelier plafonnait à 50. Muis présente cette montée en cadence comme une partie de la solution. Vue du client qui attend sa révision depuis six mois, l’écart entre les deux chiffres raconte surtout où sont allés les moyens.

Des fatbikes saisis en 2024, un après-vente qui craque en 2026

Ce n’est pas la première fois que tout repose sur les ateliers de La Souris. En août 2024, l’Inspection de l’environnement et des transports saisissait des centaines de fatbikes OUXI et QMWheelz dans ses entrepôts, pour des moteurs trop puissants et débridables en quelques minutes. L’enseigne avait reconnu le problème et suspendu les livraisons concernées.

Un mois plus tard, elle rappelait de son propre chef 3 000 QMWheel V20 pour une mise à jour logicielle, une opération annoncée sur deux à trois mois. À l’époque, La Souris revendiquait plus de 4 000 fatbikes vendus chaque mois. Faire repasser 3 000 vélos en atelier sans interrompre les ventes, c’était déjà un exercice d’après-vente à grande échelle.

La suite est une question de séquence. Ce maillon qui avait encaissé le rappel, l’entreprise l’a démonté un an plus tard en vidant les boutiques de leurs mécaniciens. Les hubs régionaux qu’elle promet aujourd’hui ressemblent beaucoup à un retour en arrière, avec deux ans de croissance supplémentaire à absorber.

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L’après-vente, maillon faible aussi en France

L’ACM laisse six mois à l’entreprise pour se mettre en conformité, sinon elle intervient. Les petites interventions vont revenir en magasin et trois hubs régionaux doivent ramener l’attente à quatre jours. En attendant, résilier son contrat coûte au moins 250 euros dès qu’un véhicule y est rattaché, et le remboursement des révisions déjà payées n’est pas prévu.

Le sujet dépasse une seule enseigne. OUXI, QMWheelz et les autres marques importées d’Asie n’ont pas de réseau constructeur en Europe : ni pièces standardisées, ni formation atelier, ni deuxième porte où frapper. Beaucoup d’ateliers indépendants refusent d’ailleurs les réparations lourdes sur ces modèles. Le client se retrouve captif du réseau de son revendeur, et sans plan B quand celui-ci sature.

« Avant la fin de l’année, tous les problèmes seront résolus », promet Armando Muis, qui ajoute : « Si nous n’y arrivons pas, j’ai un gros problème. » En France, la DGCCRF et les associations de consommateurs surveillent les mêmes terrains. Le critère d’achat décisif n’est plus l’autonomie ni le prix, mais la capacité réelle à entretenir le véhicule pendant des années.